サイト内でWeb接客ツールを活用し、キャンペーンなどを訴求するためにポップアップバナーを出していらっしゃる企業様も多いのではないでしょうか。

この記事では、ある化粧品ECサイトで実施しているポップアップ施策において、ユーザの行動をもとに、ポップアップを出すページの見直しと、新たなクロスセル施策の発見につながった事例をご紹介します。

既存顧客のアップセルを目的に、割引キャンペーンのポップアップを表示

ある化粧品ECサイトでは、過去にスキンケア商品を購入したユーザに向けた、限定割引キャンペーンを実施していました。
対象ユーザがサイトに訪問した際、トップページとカテゴリトップに割引キャンペーンのポップアップを表示し、購買を促すという狙いがありました。

ポップアップをクリックしたユーザは予想外の行動を取っていた

「ユーザにとって、適切なタイミングでポップアップを表示させ、きちんと購買を促すことが出来ているだろうか」

気になった担当者は、商品購入を行った全ユーザから、ポップアップに記載しているパラメータのついたURLを閲覧しているユーザを絞り込み、その行動を分析してみました。
※Web接客ツールで出したポップアップの絞り込み方法はこちら

リピートユーザは、商品購入後にポップアップをクリックしていた

すると、多くのリピートユーザは、定期的に購入しているスキンケア商品ページに直接流入後、すぐに購入。
その後、購入完了画面からサイトを回遊する中でトップページに戻り、ポップアップをクリックしていることが分かりました。

この行動から、「リピートユーザは購入前にトップページやカテゴリトップを閲覧していないため、購入後に割引キャンペーンに気づいており、残念な思いをさせてしまったのではないか」という仮説を立てました。

複数カテゴリの商品をまとめて購入検討しているケースがある

また、ポップアップ経由でキャンペーンを閲覧し、キャンペーン対象商品である日焼け対策のスキンケア商品をカートに投入。その後、紫外線ダメージに効くヘアケア商品ページや口コミも見ているユーザが複数人見られました。

この行動から、「紫外線対策という軸で、複数カテゴリの商品をまとめて購入検討しているケースがあるのではないか」と仮説を立てました。

ユーザの購買行動から、ポップアップ表示のタイミング改善とクロスセルを狙った新企画を立案

キャンペーンの対象となっている商品個別ページにもポップアップを表示

実際のユーザ行動から導かれた、「定期的に同じ商品を購入しているリピートユーザは、直接商品ページにアクセスし、商品を購入していた。そのため、購入完了後にサイトを回遊した際、ポップアップに気づくケースが多いのではないか」という仮説を元に、キャンペーンの対象となっている商品の個別ページにも、ポップアップが表示されるようにしました。

クロスセルを狙って、特集ページの新設＆ポップアップを表示

また、「紫外線対策という軸で、複数カテゴリの商品をまとめて購入検討しているケースがある」という仮説を元に、紫外線対策用の商品を集めた特集ページを作成。
該当商品ページにポップアップを表示させ、特集ページへ誘導しクロスセルを狙う、という施策を打ち出しました。

USERGRAMを使って、Web接客ツールで実施した施策の効果をチェックするには？

事前に、効果測定を行いたいポップアップをクリックした際の遷移先URLにパラメータを付与しておき、USERGRAMでそのパラメータ付きURLを閲覧したユーザを抽出することで、ポップアップに触れたユーザを観察することができます。（パラメータはGoogle Analyticsなど他ツールのパラメータでも構いません。）

▼抽出方法

「行動を絞り込む」画面で、「サイト内のページを閲覧」に該当ポップアップのパラメータを入力してください。
※もし、期間によってポップアップの内容を変えているが、同じパラメータを使用しているという場合は、「条件を追加」から「期間」を選択し、分析したいポップアップが表示されていた期間を選択すれば、指定した期間に該当のポップアップをクリックしたユーザを表示できます。

※USERGRAMの仕様上、2021/11/22まではパラメータの形式は「?key=value」でないとパラメータ以降が切り落とされる仕様でしたが、2021/11/23以降は「?key」の形でも計測される（切り落とされない）仕様になりました。
※サイト内行動の絞り込みについては、「【絞り込み】サイト内の行動でユーザを絞り込むには？」もご参考ください。

このように、WEB接客ツールに触れたユーザの行動を観察することで、意外な改善点や新たな施策のタネを発見し、アップセルやクロスセルへ繋げることができる場合があります。ぜひ実行してみて下さい。