対象サイト・検証したい施策

女性向けファッションECサイトのログイン画面においている「ID/PWを忘れてしまった方へ」リンク

状況・課題

ログイン画面は、「既存会員ログイン」と「新規会員登録」が左右に並ぶ構成になっており、「既存会員ログイン」の下に「ID/PWを忘れてしまった方へ」のリンクを配置している。
ID/PWを忘れてしまったユーザもスムーズにログインして、商品を購入してほしい。

気になっていたこと・観察する前の想定

• すぐにパスワード再設定メールを送信できているか？
• PW再設定メール開封をして、迷うことなく再ログインしているのか？

観察テーマ

ログイン時にID/PWを忘れてしまったユーザは、スムーズに再ログインできているか？

ユーザの抽出方法

コンバージョン

商品購入

行動絞り込み

サイト内のページを閲覧
・サイト内URL→「ID/PWを忘れた方へ」ページのURL

↓ 全ての訪問

コンバージョン
・コンバージョン→「商品購入」

観察結果

気になるユーザ行動 1

会員であることを忘れ、新規登録画面で3分半近くかけて全て入力を終えた後に「メールアドレスが既に登録されています」というエラー画面がでている。その後、ログイン画面に戻り「ID/PWを忘れた方へ」を閲覧してからはスムーズにログインしている。

（キャンペーンきっかけで会員登録したユーザは、自分が会員であることを忘れて新規登録しようとすることが多いのかもしれない。新規登録画面でメールアドレスを入力した段階で、既存会員ならばアラートを出すなどの対応を検討したい）

気になるユーザ行動 2

ID/PW再設定メールを送信後、すぐにログインしていない。その後ヘルプページの「ID/PW再設定メールが届かない場合は？」ページを閲覧して、無事ログインしている。

（ID/PW再設定のメールが自動的に迷惑メールフォルダに振り分けられてしまい、メールに気づけなかった様子。今回のユーザはたまたまヘルプページをすぐに探せたのでログインできているが、もう少しヘルプページを露出したほうがいいかもしれない）

発見点まとめ

• 会員であることを忘れて新規登録に進んでしまうユーザが多い
• 新規会員登録のフォーム入力後で既存会員だったことを知るユーザも多い
• ID/PW再設定メールに気づけず、ヘルプページの「ID/PW再設定メールが届かない場合は？」ページを閲覧することもあるが、ヘルプ記事は探しにくい場所にある

改善案

• 新規登録画面のメールアドレス入力段階で、既存会員ならばアラートをさせて、ログイン画面に誘導したい
• 「ID/PW再設定メールが届かない場合は？」のヘルプページはPW再設定メールを送信後の画面にリンクを置いて見つけやすくしたい