対象サイト・検証したい施策

都内に複数の店舗を持つ料理教室サイトで、予約を完了したユーザ向けのコミュニケーション（予約完了ページやメール）

状況・課題

予約してくれたユーザのキャンセルを防ぎスムーズに来店できるよう、予約後のユーザ行動を把握して、現状のコミュニケーションの課題や改善点を見つけたい。

気になっていたこと・観察する前の想定

• 予約完了ページの情報が少ないのでは？
• 予約完了から来店までの間にサイトに来ることはあるのか？
• サイトに来ていたとしたら、どんなコンテンツを閲覧しているのか？

観察テーマ

サイト上で来店予約をした人は、予約直後から来店するまでにどのような行動をとっているのか？

ユーザの抽出方法

コンバージョン

来店予約

行動絞り込み

サイト内のページを閲覧
・サイト内URL→「予約完了ページ」

観察結果

気になるユーザ行動 1

予約完了ページからそのままサイトのトップに戻り、「よくある質問」内の当日の持ち物は？ページを閲覧している。
※Google Analyticsでも確認したところ、予約完了ページを閲覧したユーザの約7割がトップに戻っていた。

当日の持ち物などの情報は予約完了画面上でそのまま見られるようにすると良いかも。

気になるユーザ行動 2

予約時間の約10分前に自然検索から教室ページに遷移している。
（リマインドメールに予約した教室の地図を掲載しているが、少しスクロールが必要な位置に掲載していたので気づけなかった様子。リマインドメールの地図リンクをもっと見やすくしたほうが良さそう）

発見点まとめ

• 予約完了後にトップページに遷移して「よくある質問」内の当日の持ち物を閲覧している
• リマインドメール内の教室の地図に気づくことができず、予約時間の直前に自然検索から教室ページや地図を閲覧している

改善案

• 予約完了ページに予約完了時に見たくなるコンテンツ「よくある質問」の当日の持ち物などを増やす
• リマインドメールを読んだ人が確実に地図リンクに気づくことができるように、メール内のコンテンツ配置を見直す