理想的なECサイトは、新規顧客と既存顧客の売上比率が2:8と言われています。そのため、リピーターを増やすことに苦心されている担当者の方は多いのではないでしょうか。
初めて自社ECサイトで購入してくれた新規顧客に、どうにか再度購入してもらうため、「クーポン」を渡しているECサイトも多いかと思います。

「リピーターになってください」というラブレターである「クーポン」。皆さんはそのクーポンをいつ顧客に渡していますか？

この記事では、あるECサイトでユーザが2回目の商品購入を検討し始めるタイミングに着目して、クーポンを渡すタイミングを改善したという事例をご紹介します。

※この記事は、USERGRAM 活用メモ 第3回の内容をもとに作成しています。

再購入を促す「クーポン」を初回購入者に配布

あるECサイトでは、初回購入の1ヶ月後のユーザに再購入を促すことを目的にメールでお得なクーポンを渡していました。

すでに定着しているリピート顧客の購入頻度は、高くても1か月に1回程度であったため、このタイミングにクーポンを渡すのがよいと考えていました。

「2回目の買い物」の検討を開始するタイミングは購入直後？

「2回目の購入をするのは、本当にリピート顧客と同じく1ヶ月後なのだろうか？」と気になった担当者。

今のクーポンを渡すタイミングが最適なのかを確認すべく、USERGRAMで「最近会員登録し、かつ2回以上購入してくれているユーザ」を絞り込み行動観察してみました。

すると、多くのユーザは初回購入の直後に、購入した商品とは別の商品ページを多数閲覧していることに気がつきました。

クーポンを渡すタイミングを初回購入直後に変更

「おそらく、初回購入時には購入しなかったものの、購入した商品とは別に『気になっている商品』があり、購入するかどうか再度悩んでいたのでは？」
このようにユーザの行動を解釈した担当者。

購入直後にクーポンを渡した方が2回目の購入につながりやすいのではないかと考え、今まで初回購入の1ヶ月後に渡していたクーポンを、購入直後のタイミングに渡すことにしました。

ユーザ行動を把握しクーポンを渡す絶好のタイミングを掴む

ユーザが自社サイトの商品に意識を向けているのにアプローチをしないのは、チャンスを逃しているということです。そのタイミングに確実にアプローチすることは、再購入の確率を高めます。
ユーザが自社サイトの商品に意識を向けるタイミングや頻度は、商材やターゲットとする顧客によって異なるでしょう。

ウェブサイト上のリピートユーザの行動を観察することで、「いつ顧客が商品購入の検討を開始するのか」を把握することができ、顧客にアプローチする適切なタイミングが見えてくるようになります。

また同様の例として、初回購入後のユーザの行動を分析し、ユーザのサイト再訪時期に着目することでDMの送付タイミングを改善した事例もあります。
詳細はこちらをご確認ください。
リピート購入促進には、ユーザの再訪時期の見直しがカギ！

USERGRAMでリピートユーザの行動を見る方法は？

【1】初回CV～2回目CVをしたユーザを抽出する場合

この記事の初回購入者向けのクーポン施策の分析のように、初回CV～2回目CVのタイミングでのユーザの動きを見たい場合は、
以下のように、「直近会員登録をしたユーザ」をまず抽出した上で、「2回以上購入した」という条件で行動絞り込みをするのがポイントです。（初回購入CV時に会員登録が発生するサイトで、会員登録もCVとして計測している場合）

USERGRAM上では、「初回購入」「2回目購入」という条件を直接指定してユーザを抽出することはできません。
ですが、代替案として「直近で会員登録をしたユーザ」をまず抽出しておけば、現時点で発生しているCVが初回や2回目であることが多いため、初回CV～2回目CV時の行動を見つけやすくなります。

▼抽出条件の例

【2】2回以上CVしたユーザを抽出する場合

【1】のように、特定のCVタイミングに限定せずに、リピートユーザの動きを見たい場合は、以下のように「商品購入をしたユーザ」をまず抽出した上で、「2回以上購入した」という条件で行動絞り込みをしましょう。