対象サイト・検証したい施策

不動産会社が運営する店舗型の相談カウンターの紹介サイトで、「よくある質問」内の「予約は必要ですか？」ページ

状況・課題

相談カウンターには予約なしでも立ち寄れるが、できれば事前に予約してから訪問してほしい。

「よくある質問」内の「予約は必要ですか？」ページは比較的PVが多いが、このページがどう使われているかを把握し、予約するユーザの増加につなげたい。

気になっていたこと・観察する前の想定

• 予約のメリットは「相談カウンターとは？」ページや「ご利用の流れ」ページで説明しているが、「予約は必要ですか？」ページを見るユーザはこれらのページを見ていないのか？
• 「よくある質問」内で見たい質問をどのように見つけているのか？「予約は必要ですか？」という質問はすぐに見つけられているのか？

観察テーマ

「よくある質問」内の「予約は必要ですか？」ページはどのように閲覧されているのか？

ユーザの抽出方法

コンバージョン

来店予約

行動絞り込み

サイト内のページを閲覧
・サイト内URL→「予約は必要ですか？」ページのURL

↓ すべての訪問

コンバージョン
・コンバージョン→「来店予約」

観察結果

気になるユーザ行動 1

「よくある質問」のトップに入った後、「特に多い質問」を上から順に閲覧。その中で「 予約は必要ですか？」 ページも見ている。
（「特に多い質問」を素直に見ているユーザが意外といる）

気になるユーザ行動2

「相談カウンターとは？」ページや「ご利用の流れ」ページは見ずに「よくある質問」内のページをいくつか見て予約している。
（「よくある質問」は、多くの人がそこで疑問を解消したと思われる名称なので、とりあえず「よくある質問」を見て情報収集しているユーザが多いのでは？）

気になるユーザ行動 3

店舗検索で近くの店舗に目星をつけた後、「予約は必要ですか？」ページを閲覧。その後、トップページに戻ってもう一度店舗を検索し、予約している。
（ハンバーガーメニューの中に「店舗検索」への導線があるが、気づかずにトップに戻って「店舗検索」を探している…）

発見点まとめ

• 「よくある質問」に入った後、「特に多い質問」を順に見ているユーザが複数存在
• 「相談サービスとは？」や「ご利用の流れ」ページは見ずに「よくある質問」で情報収集が完結するケースがある
• 「予約は必要ですか？」ページから、店舗を予約する導線が不十分

改善案

• 「よくある質問」は引きが強いので、「よくある質問」を見ればサービスの概要や予約のメリットが伝わるよう、質問の構成を見直す
• 「よくある質問」の中でも「特に多い質問」は閲覧される可能性が高いので、 「予約は必要ですか？」 以外にも厳選した内容を載せる
• 「予約は必要ですか？」ページ内に店舗検索への導線を用意し、このページを見たユーザがスムーズに予約できるようにする