「サイトの内容や使い方についてユーザから問い合わせを受けることが多い」という企業様では、コールセンターやカスタマーサクセスなどで顧客サポートを担当している方にもUSERGRAMをご活用いただいています。
この記事では、サポート担当者がウェブ上でのユーザ行動データを見ることで、問い合わせ対応をスムーズにし、解決までの時間を短縮したり、適切なフォローを行ったりした事例をご紹介します。
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事例1：「画面が真っ白」「パスワードがエラー」…ユーザの質問の詳細を理解
あるヘルスケアサービス企業様では、回答に悩む問い合わせについては、USERGRAMでそのユーザの行動を確認するようにしました。
例えば、「操作していたら画面が真っ白になりました」という問い合わせでは、どの画面で問題が起こっているかがユーザにも分からず、すぐに適切な回答をすることが困難でした。
このような時、USERGRAMでユーザの行動を確認すれば、「入力フォームの『確認画面』に遷移後、ブラウザの『戻る』ボタンで『入力画面』に戻った際に、エラーになって「真っ白な画面」となった」といったユーザの詳細な状況が分かるため、適切な案内ができるようになりました。
また、「案内されたパスワードを入れてもエラーになる」という問い合わせでは、 そもそも企業からユーザにパスワードを案内することはないため、問い合わせ担当者はユーザが言う「パスワード」が何を指しているのか分かりませんでした。
USERGRAMでこのユーザの行動を確認したところ、「パスワード」は「認証コード」を指している可能性が高いことが判明。言葉のズレがわかり、スムーズなコミュニケーションと素早い解決が可能になりました。
事例2：問い合わせ回答後のユーザ行動をウォッチし追加フォロー
BtoB向けにデータ解析ツールを提供している企業様では、問い合わせをしてきたユーザが回答を受けて課題解決できたかをUSERGRAMでウォッチし、必要なフォローがすぐに提供できるようにしました。
例えば、「ある機能にうまくアクセスできない」という問い合わせに対して考えられる対応策を案内した後、そのユーザが実際にその機能にアクセスできるようになったかどうかを把握することは困難でした。
重要顧客などで手厚く対応したい顧客については、問い合わせ回答後の行動をUSERGRAMで確認することで、ユーザが無事アクセスできたかを把握し、追加のフォローをすることができるようになりました。
USERGRAMで問い合わせユーザの行動を確認するには？
事前準備
- USERGRAMで問い合わせユーザを検索できるよう、会員番号や申込み番号などを「サービスID」や「コンバージョン属性」として計測しておく
- 問い合わせを受ける際、ユーザの会員番号や申込み番号を把握しておく
- 問い合わせ担当者がUSERGRAMを閲覧する場合は、USERGRAMのログインIDを発行しておく
- USERGRAMの利用者IDは通常有料ですが、ユーザ検索が行えない「ゲスト権限」であれば無料で発行できます
確認方法
- 「会員番号」や「申込み番号」を指定してユーザを絞り込む（詳細はこちら）
- ユーザのウェブ上での行動を確認する
