【問い合わせ削減】行動データに基づくサイト改善でユーザからの問い合わせ削減に成功

2019.12.10

「キャンセルのやり方が分からない」「申込みフォームがうまく動かない」といったサイトに関するお客様からの問い合わせ。

お客様の体験としても良くないものですし、問い合わせに対応するメンバーの工数削減としても、お問い合わせはできるだけ減らせるのが理想です。

この記事では、問い合わせをした顧客がサイト上でとっていた行動を確認することで、問い合わせに至る原因を突き止め、問い合わせ数を削減した事例をご紹介します。

※その他のカスタマーサポートでのUSERGRAMの活用事例はこちら

事例1：問い合わせ内容×サイト上での行動を元に、「よくあるご質問」を改善

あるECサイトでは、コールセンターに「購入予約をキャンセルする方法を知りたい」という問い合わせが頻繁に来ていました。

対応策として「よくあるご質問」ページにキャンセル手順を説明したQ&Aを追記したものの、問い合わせはなかなか減りませんでした。

多数のQ&Aの中から該当するQ&Aを見つけられていないのか、それともユーザは「よくあるご質問」を自力で探すようなことはそもそもしないのか…。

問い合わせが減らない理由を探るため、USERGRAMで購入予約のキャンセル方法を問い合わせたユーザが問い合わせ直前にサイト上でとっていた行動を確認したところ、「よくあるご質問」内の該当するQ&Aを含め、複数のQ&Aを頑張って見ているものの、解決にまで至れていない様子が見受けられました。

ユーザが見ていた通りに「よくあるご質問」ページのQ&Aを見ていくと、たしかに説明手順が簡素すぎて、操作方法が伝わりづらいことが分かりました。

この気づきをもとに、手順に図版を加え、より分かりやすいQ&Aにしたところ、購入予約のキャンセルに関する質問数を減少させることができました。

ある、宿泊予約サイトを運営する企業様では「空室表示の日付をクリックしたのに、満室になったというエラーが表示されてばかり」という顧客からの問い合わせがありました。

しかし、顧客から「エラーが出た」と言われても、どのような環境・手順でそれが発生したのかが分からないと、再現性があるのか判断できず、エンジニアチームに相談しづらいものです。

そこで、このサイトの担当者様は、 問い合わせをしてきたユーザの行動をUSERGRAMで確認し、絞り込み条件や入力内容を手元のパソコンで再現してみました。

すると、その条件のもとでは同様のエラーが表示されることが分かり、バグとしてエンジニアに修正依頼を出すことができました。

特に新機能リリース直後はバグがつきものです。USERGRAM上のユーザ行動を見て、予想外の遷移やページ表示がないかを確認することでいち早くバグに気づき、修正することができます。

USERGRAMで問い合わせユーザを検索できるよう、会員番号や申込み番号などを「サービスID」や「コンバージョン属性」として計測しておく
問い合わせを受ける際、ユーザの会員番号や申込み番号を把握しておく
問い合わせ担当者がUSERGRAMを閲覧する場合は、USERGRAMのログインIDを発行しておく
- USERGRAMの利用者IDは通常有料ですが、ユーザ検索が行えない「ゲスト権限」であれば無料で発行できます