サイト改善を行っている皆さまの中には、以下のような課題をお持ちの方も多いのではないでしょうか？

• 課題が分かっても実行リソースがなく動きが遅い
• 施策実行後に分析を行うスキルや工数がない
• 施策実行系ツールを導入したものの、施策をやりっぱなし。改善が回らず工数がかさむばかり…

そんな方におすすめなのが、Web接客ツールとUSERGRAMをうまく組み合わせて活用する方法です。

この記事では、施策の実行～改善はWeb接客ツール、分析～改善案出しはUSERGRAM、という形でうまく2つのツールを組み合わせて、スピーディーにサイト改善を行う方法をご紹介します。

※Web接客ツールとは？
Web接客ツールとは、Webサイトに訪れる様々なユーザにとって利便性を上げ、実店舗で実施しているようなお客様一人ひとりへの接客をオンラインでも行えるようにするツールのことです。予め設定した条件に沿って、特定のユーザに特定のタイミングで、訴求したいコンテンツや文言などをボップアップ等で出しわけができます。

【併用シーン1】USERGRAMで発見した改善案をWeb接客ツールで実装する

USERGRAMでユーザ行動を分析していると、さまざまなユーザのつまづきポイントを発見します。
ただ、それを解決するための改善案を考えても、「小さな改善だから費用対効果を考えると実行は難しい」、「開発リソース不足ですぐに実行できない」など、簡単に実行ができないというお声をよくお聞きします。

そんな時、Web接客ツールを活用すれば、サイトのHTMLそのものに手を入れることなくポップアップの出し分けなどができるため、開発リソースを使わずにお手軽に改善案を試してみることができます。

例えば、以下のような改善案は、Web接客ツールと相性が良いと考えられます。
ぜひ一度お試ししてみてはいかがでしょうか？

ユーザが知りたい情報を見つけやすくする

USERGRAMでユーザ行動を見ていると、

• 「よくある質問」のうち、特定の質問を見ているユーザが多い
• 複数の商品ページを何度も行き来しており、各商品の違いが分からず困っていそう

など、ユーザの必要な情報がCVまでの主要導線にうまく置けていないことに気づくことがあります。

このような場合、Web接客ツールのポップアップを使えば、あるページを閲覧したタイミングでユーザが知りたいコンテンツ（例えば、「ユーザがよく見ているFAQ」や「商品の選び方」といったコンテンツなど）にスムーズに誘導することができます。

背中押しになるコンテンツを訴求する

USERGRAMで悩みながらもなんとかCVしてくれたユーザ行動を見ていると、

• CV前に何度も料金シミュレーションをしている
• 終盤でやっぱり自分に合っているのかが気になって他のお客様の口コミを見ている

など、ユーザのCVの背中押しになったコンテンツを発見することがあります。

このような場合、Web接客ツールを使って、CVの背中押しになるようなコンテンツを出してあげることで、CVにあと一歩踏み切れず断念してしまうユーザにCVしてもらえる可能性を高めることができます。

セグメント毎にコンテンツやメッセージを出し分ける

初めてサイトに訪れたユーザや二回目に訪れたユーザ、何度も訪れているリピートユーザなど、
ユーザの訪問・利用状況によってユーザの知りたい情報は異なるので、当然サイト上で取る行動も違ってきます。

USERGRAMでは、ユーザがいつ・何を・どのような順序で見ているのかを分析することができるため、ユーザがどのタイミングでどんな情報を欲しているのかを見つけることができます。

そのため、

• 初訪問のユーザには「ご利用者の声を見せる」
• リピートユーザには「新商品特集を見せる」

など、セグメント毎に見えてきた適切なコンテンツやメッセージを訴求することで、一人一人のユーザに合った情報を提供することが可能になります。

まずは、上記のように小さい改善から始めてみて、上手くいったものはポップアップではなくサイト本体で実装する、というやり方をされてみるのはいかがでしょうか？

【併用シーン2】Web接客ツールで実施した施策をUSERGRAMを見て改善する

Web接客ツールで実施した施策の結果（表示数・クリック数・CV数などの基本的な数値結果）は、もちろんWeb接客ツール上で確認できます。
ただ、もし結果が悪かったとしても、具体的に何をどう改善したらいいのか？を数値結果から導き出すのは非常に難しいです。

ですが、USERGRAMを使えば、「特定のポップアップをクリックしたユーザ」を絞り込み、その一連の行動を追体験できるため、想定したシナリオ通りの行動になっているのか、課題が何かを手軽に分析できます。

例えば、USERGRAMでWeb接客ツールで行った施策を検証してみると、以下のような改善点が見つかるかもしれません。

滞在時間が短い「通過ページ」にポップアップを出してしまっている！？

より多くのユーザに見てもらうために、PV数が多いページにポップアップを出すのは一般的かと思います。
ただ、PV数が多いからといって最適な出し先とは限りません。

例えば、PV数の多いトップページにリピーター向けクーポンのポップアップを出しているとします。
そのポップアップを踏んだユーザの行動を見てみると、

• リピーターは見たい情報が決まっているのでトップページの滞在時間は1～2秒程度
• 見たい情報を見た後、たまたまトップに戻ってきたユーザだけがポップアップをクリックしている
• 滞在時間の長い「マイページ」や「購入履歴」などにポップアップを出したほうが効果がありそう

といった事実に気づく場合があります。

適切なタイミング・ページでポップアップを出せているか、という観点でUSERGRAMを見てみると、改善点が見つかるかもしれません。

※実際の改善事例は以下をご覧ください。
ユーザの購買やクロスセルを促す、適切なポップアップバナーの表示タイミングとは？

ポップアップのメッセージとターゲットが噛み合っていない！？

Web接客ツールは、簡単に実装ができてしまうので、ついつい色々なポップアップを乱発してしまいがちですが、実はユーザの体験を悪化させてしまっている可能性があります。

例えば、特定の条件を満たすユーザのみが使えるクーポンをポップアップで出しているとします。
そのポップアップを踏んだユーザの行動をUSERGRAMで見てみると、

「そのクーポンの適用条件に当てはまらないユーザが、自分も使えるかもと思いポップアップをクリックしたものの、色々調べた結果、自分は使えないことを知りがっかりして離脱してしまう・・」

といったユーザ行動が予想以上に多く発生していることがあります。

このような場合、ポップアップで表示させる文言を、適用条件が一目で分かるように変えたり、特定のユーザのみに対象を絞ったりするなど、ポップアップの訴求内容やターゲットの改善ができるかもしれません。

USERGRAMを使って、Web接客ツールで実施した施策の効果をチェックするには？

事前に効果測定を行いたいポップアップをクリックした際の遷移先のURLにパラメータを付与しておき、USERGRAMでそのパラメータ付きURLを閲覧したユーザを抽出することで、ポップアップに触れたユーザを観察することができます。
（パラメータはGoogle Analyticsなど他ツールのパラメータでも構いません）

▼抽出方法
行動を絞り込むの画面で、「サイト内のページを閲覧」に該当のポップアップのパラメータを入力してください。
※もし、期間によってポップアップの内容を変えているが、同じパラメータを使用しているという場合は、「条件を追加」から「期間」を選択し、分析したいポップアップが表示されていた期間を選択すれば、指定した期間に該当のポップアップをクリックしたユーザを表示できます。

※サイト内行動の絞り込みについては、「【絞り込み】サイト内の行動でユーザを絞り込むには？」もご参考ください。