USERGRAMはウェブ改善ツールと思われがちですが、「ユーザがウェブサイトで予約をした後に、店舗などで営業を受ける」という企業様では、現場の営業担当の方にもUSERGRAMをご活用いただいています。
この記事では、営業担当がウェブ上でのユーザ行動データを見ることで成約率の向上につなげた事例をご紹介します。
事例1：朝定例で、その日来店するユーザのウェブ行動を確認
ある耐久消費財を販売する企業様では、商品ラインナップを紹介し、ユーザが最寄りの販売店に相談予約できるサイトを運営していました。
この企業様の各販売店では毎朝、始業前の定例でUSERGRAMを使ってその日予約があるユーザのウェブ上の行動を確認し、商談ストーリーを議論するようにしました。
ユーザは予約時に「気になっている商品」を入力するようになっていましたが、その商品以外にもウェブ上でじっくり見ていた商品が事前に分かり、ユーザの関心を踏まえた接客ができるようになりました。
事例2：予約客の「多く見ていたページ」を営業担当が事前に確認
結婚式場の運営企業様では、式場の様子を紹介し、ユーザに見学予約をしてもらうためのサイトを運営していました。
この企業様では、予め各式場の接客担当者にUSERGRAMのIDを発行した上で、 各式場に見学予約をしたユーザのリストを送付する際に、各ユーザのUSERGRAMのURLをつけるようにしました。
こうすることで、営業担当者が接客前に各ユーザのサイトへの流入経路や重点的に閲覧していたページを確認できるようになり、成約に繋げやすくなりました。
事例3： 予約客の検討確度を行動データから推測し、最適な接客オペレーションを確立
ある住宅の内装設計施工を手掛ける企業様では、住宅購入を検討しているユーザに向け、施工事例を見たり、ショールーム見学が予約できるサイトを運営していました。
この企業様では、ショールーム見学を予約したユーザについて、来場前にUSERGRAM上の行動データ（訪問数や閲覧ページ数／閲覧時間／流入経路／訪問タイミングなど）を観察し、その検討確度や属性を推測するようにしました。
推測した内容に基づいて、ユーザごとの接客準備をしたり、ユーザにとって最適な営業スタッフをアサインメントすることで、来場以降の成約率向上につなげるフローを確立できました。
USERGRAMで予約ユーザの行動を確認するには？
事前準備
- USERGRAMで特定の予約ユーザを検索できるよう、予約番号や予約日時、予約内容などを「コンバージョン属性」として計測しておく
- 営業担当者自身がUSERGRAMを閲覧する場合は、USERGRAMのログインIDを発行しておく
- USERGRAMの利用者IDは通常有料ですが、ユーザ検索が行えない「ゲスト権限」であれば無料で発行できます
確認方法
- 「コンバージョン」を選択する（例：来店予約）
- 「コンバージョン属性」として取得した予約番号や予約日時で見たいユーザを絞り込む（詳細はこちら）
- ユーザのウェブ上での行動を確認する
例えば「長時間閲覧しているページ」や「何度も閲覧しているページ」などを確認することで、ユーザの関心事が推測できます。
